Türkiye’de İş Makinesi Satın Alırken Satış Sonrası Destek Nasıl Değerlendirilir?

Her iş makinesi tedarikçisi satış sonrası desteğinin güçlü olduğunu söyler.

Ancak bu kadar genel bir ifade doğrulanamaz ve bu nedenle satın alma kararında tek başına fazla anlam taşımaz. Makinenin kullanım ömrünün ilerleyen dönemlerinde bir arıza nedeniyle makine durduğunda ve “Bu makineyi kim onaracak?” sorusunun cevabı karmaşık hâle geldiğinde ise satış sonrası destek, satın alma kararının en yüksek maliyetli unsurlarından biri olabilir.

Satış sonrası destek, değerlendirmeniz gereken soyut bir vaat değil; sözleşmeyi imzalamadan önce doğrulayabileceğiniz bir yapıdır.

Bu rehber, bu yapıyı doğrulamanızı sağlayacak yedi temel soruyu, somut bir cevabın nasıl olması gerektiğini ve Zoomlion’un Türkiye’de bu sorulara nasıl yanıt verdiğini ele almaktadır.

Satış Sonrası Destek Neden Satın Alma Kararından Sonra Değil, Karar Aşamasında Değerlendirilmelidir?

Makinenin durmasının gerçek maliyeti yalnızca onarım masrafından ibaret değildir.

Asıl maliyet; çalışamadan bekleyen ekipler, aksayan nakliye çevrimleri, geciken iş programı ve bunların sonucunda ortaya çıkabilecek gecikme cezalarıdır.

Özellikle küçük filolarda tek bir uzun süreli duruşun neden olduğu maliyet, satın alma aşamasında farklı makineler arasında karşılaştırılan fiyat farkını aşabilir.

Bu maliyet, makine teslim edilmeden önce verilen bazı kararlara bağlıdır:

Sözleşmeye göre sorumluluk kimde? Servis ekibi ne kadar uzakta? Yedek parça makinenin bulunduğu yere nasıl ulaştırılıyor? İlk seviye teknik destek sorunu çözemediğinde ne oluyor?

Bu dört sorunun cevabı satın alma işleminden önce öğrenilebilir.

“Satış sonrası hizmetlerimiz çok güçlüdür” ifadesi ise bunların hiçbirine tek başına cevap vermez.

1. Satış Sonrası Destekten Gerçekte Kim Sorumlu?

İlk olarak bu sorudan başlayın. Çünkü diğer soruların cevaplarını büyük ölçüde bu yapı belirler.

İş makineleri Türkiye’deki müşterilere genellikle birkaç farklı organizasyon modeli üzerinden ulaşır:

• Üreticinin doğrudan işlettiği yerel şirket
• Ülke distribütörlüğünü üstlenen ithalatçı veya distribütör
• Ana distribütöre bağlı bayi ağı
• Bunların iki veya üçünü içeren karma bir yapı

Zincire eklenen her halka, karar alma sürecinde potansiyel olarak ilave bir gecikme noktası oluşturabilir.

Şunları sorun:

• Servis sözleşmesini hangi tüzel kişilik imzalıyor ve garanti yükümlülüğünü hangi şirket üstleniyor?
• Bu şirket üreticinin kendi iştiraki mi, yoksa bağımsız bir şirket mi?
• Garanti değerlendirmesi, tasarımla ilgili bir sorun veya garanti kapsamı dışındaki teknik bir onarım gibi teknik bir karar gerektiğinde bu kararı kim veriyor? Kararı veren kişi veya kurum doğrudan üretici bünyesinde mi çalışıyor?

Somut bir cevap, sorumlu tüzel kişiliğin adını açıkça belirtir, üreticiyle olan ilişkisini açıklar ve bu bilgiler tedarikçinin kendi yayımladığı kaynaklardan doğrulanabilir.

Yetersiz bir cevap ise yalnızca bir “servis ağından” bahseder ancak bu ağın gerçekte kimlerden oluştuğunu açıklamaz.

2. Servis Noktaları Nerede ve Hizmeti Kim Veriyor?

Mesafe, servis müdahale hızını değerlendirmede kullanılabilecek pratik göstergelerden biridir. Aynı zamanda satın alma öncesinde bağımsız olarak doğrulayabileceğiniz az sayıdaki unsurlardan biridir.

Şunları sorun:

• Hangi şehirlerde servis noktaları bulunuyor ve benim şantiyeme hangi servis noktası hizmet veriyor?
• Teknik personel, makineyi bana satan kuruluşun çalışanı mı?
• Teknik personel Türkçe hizmet veriyor mu ve teknik dokümanların Türkçe versiyonları mevcut mu?

Somut bir cevap, tedarikçiden hizmet vermesini bekleyebileceğiniz şehirlerin açık bir listesini sunar.

Belirli şehirlerin listesiyle desteklenmeyen “Türkiye genelinde hizmet” veya “ülke çapında servis ağı” gibi ifadelere temkinli yaklaşılmalıdır. Bu tür ifadeleri söylemek kolay, bağımsız olarak doğrulamak ise zordur.

Dil de ikincil bir konu değildir.

Operatörün daha ilk telefon görüşmesinde arızayı kendi ana dilinde doğru şekilde tarif edebilmesi, aynı sorunun tekrar tekrar aktarılması yerine doğru teşhis sürecinin daha hızlı başlamasına yardımcı olabilir.

3. Yerel Ekip Sorunu Çözemezse Ne Oluyor?

Rutin bakım ve servis hizmetleri, tedarikçinin ilk müdahalede çözülemeyen problemleri nasıl yönettiğini tek başına göstermez.

Aralıklı ortaya çıkan arızalar, kontrol sistemi problemleri, yapısal sorunlar veya servis dokümanlarında açıklanmayan durumlar buna örnektir.

Şunları sorun:

• Yerel teknik ekibin üzerindeki teknik eskalasyon süreci nasıl işliyor?
• Bu süreç, makineyi tasarlayan ve üreten mühendislik ekiplerine kadar ulaşabiliyor mu, yoksa bölgesel bir ofiste mi sona eriyor?
• Teknik vaka bir üst seviyeye nasıl aktarılıyor ve yerel ekip süreç boyunca vakayı takip etmeye devam ediyor mu?

Somut bir cevap, teknik destek seviyelerini açıkça tanımlar ve her seviyenin hangi sorumlulukları üstlendiğini açıklar.

Dikkat edilmesi gereken zayıf nokta, teknik eskalasyon sürecinin mühendislik birimleriyle doğrudan bağlantısı olmayan bir aracı kurumda sona ermesidir. Çünkü karmaşık teknik vakalarda çözüm süreci bu noktada yavaşlayabilir.

4. Yedek Parça Nasıl Tedarik Ediliyor, Sadece Stokta Kaç Parça Olduğuna Bakmayın

Yedek parça bulunabilirliği çoğu zaman stok miktarı üzerinden değerlendirilir.

Ancak stok miktarı yalnızca belirli bir andaki durumu gösterir; kısa sürede değişebilir ve dışarıdan doğrulanması zordur.

Daha anlamlı soru yapısaldır:

Yedek parça hangi tedarik zinciri üzerinden geliyor ve müşteriye ulaşana kadar kaç farklı aracıdan geçiyor?

Şunları sorun:

• Orijinal yedek parçalar üreticinin kendi tedarik zinciri üzerinden mi sağlanıyor, yoksa aracılardan mı satın alınıyor?
• Siparişi kim veriyor ve siparişin durumunu kim takip ediyor?
• Yerel stokta bulunmayan bir parça gerektiğinde tedarik süreci nasıl işliyor?
• Doğru parça numarasını kendim kontrol edebilmem için erişebileceğim bir yedek parça kataloğu var mı?

Somut bir cevap, parçanın tedarik sürecini ve bu sürecin kim tarafından yönetildiğini açıkça tarif eder.

Tedarikçiden, siparişi kimin verdiğini, kimin takip ettiğini ve yerel stokta bulunmayan son parça talebinin uygulamada nasıl çözüldüğünü yazılı olarak açıklamasını isteyebilirsiniz.

5. Garanti: Kapsamı Nedir, Süreç Nasıl İşler ve Kararı Kim Verir?

Garantiyle ilgili anlaşmazlıkların çoğu, garantinin mevcut olup olmadığı konusunda çıkmaz.

Asıl anlaşmazlık genellikle hangi parçaların ve hangi durumların garanti kapsamında olduğu, sınırdaki vakalarda kararı kimin verdiği ve karar sürecinin ne kadar sürdüğü konularında ortaya çıkar.

Sipariş vermeden önce aşağıdaki bilgileri yazılı olarak isteyin:

• Teklif edilen makine konfigürasyonuna ait garanti kapsamı ve garanti süresi. Ana komponentler ve aşınan parçalar için farklı koşullar bulunup bulunmadığı da açıkça belirtilmelidir.
• Garantinin geçersiz hâle gelmesine neden olabilecek durumlar. Buna bakım periyotlarına uyulmaması, orijinal olmayan yedek parça kullanımı, çalışma koşulları ve sonradan eklenen ataşmanlar gibi hususlar dâhildir.
• Garanti talep süreci. Kime bildirim yapılacağı, hangi belgelerin veya kanıtların sunulacağı, kararı kimin vereceği ve sonucun müşteriye nasıl bildirileceği açıklanmalıdır.
• Garanti talebi hakkında karar veren tüzel kişiliğin, makineyi size satan tüzel kişilikle aynı olup olmadığı da netleştirilmelidir.

Somut bir cevap yazılı bir belgedir; sözlü bir güvence değildir.

Süreç satın alma öncesinde yazılı olarak açıklanamıyorsa, makine arızalandıktan sonra daha açık hâle gelmesini beklemek doğru olmaz.

6. Teslimat, Devreye Alma ve Operatör Eğitimi

Makinenin ilk kullanım haftası, çoğu zaman kullanım ömrünün geri kalanının temelini oluşturur. Buna rağmen bu konu, alıcıların satış sonrası destek şartlarını belirlerken en sık gözden kaçırdığı alanlardan biridir.

Şunları sorun:

• Teslimat öncesi kontrol yapılıyor mu ve kontrol formunun bir kopyasını alabilir miyim?
• Makinenin sahada devreye alınmasından kim sorumlu?
• Teslimat sırasında doğrudan bu makineye yönelik operatör eğitimi veriliyor mu ve eğitimi kim veriyor?
• Makineyle birlikte hangi dokümanlar teslim ediliyor? Kullanım kılavuzu, bakım planı ve garanti koşulları hangi dilde sunuluyor?
• İlk planlı bakım kaç çalışma saatinde gerçekleştiriliyor ve bakım randevusunu kim organize ediyor?

Somut bir cevap, teslimatı “teknisyenimiz gelir” şeklinde tarif etmek yerine, kayıt altına alınan ve önceden tanımlanmış bir süreç olarak açıklar.

7. Makineniz Hakkında Hangi Verileri Kendiniz Görebiliyorsunuz?

Makineye ait gerçek veriler, satış sonrası destek hakkındaki görüşmenin niteliğini değiştirir. Çünkü hem müşteri hem de tedarikçi açısından sözlü açıklamaların yerine ölçülebilir veriler koyar.

Şunları sorun:

• Makinenin konumunu, çalışma saatlerini ve arıza uyarılarını gösteren bir platform mevcut mu?
• Bu platform üzerinden servis veya bakım talebi oluşturabilir miyim?
• Sorgulanabilir bir yedek parça kataloğuna erişebilir miyim?
• Bakım hatırlatmaları otomatik olarak oluşturuluyor mu?
• Kullanım kılavuzlarına çevrim içi erişebilir miyim?

Somut bir cevap, satın alma işlemi gerçekleştirilmeden önce müşteriye canlı olarak gösterilebilen çalışan bir sistemdir; yalnızca özelliklerden oluşan bir liste değildir.

Filo büyüklüğü bu tür bir analizi anlamlı hâle getirdiğinde, söz konusu veriler filodaki hangi makinelerin işletme kârlılığını olumsuz etkilediğini tespit etmenin de en hızlı yollarından biri olabilir.

Kontrol Listesi

Bu kontrol listesini tedarikçinize götürün ve aşağıdaki soruların cevaplarını yazılı olarak vermesini isteyin.

Zoomlion Türkiye Bu Sorulara Nasıl Cevap Veriyor?

İlişkinin Sorumlusu Kim?

Zoomlion, Türkiye’de satış ve satış sonrası hizmetlerini doğrudan Zoomlion Cifa Makine San. ve Tic. A.Ş. üzerinden yürütmektedir.

Bayilerin satış faaliyetlerine dâhil olabildiği ürün gruplarında dahi satış sonrası hizmetler, Zoomlion’un kendi bünyesinde çalışan teknik personel tarafından sağlanmaktadır.

Satış, satış sonrası hizmetler, orijinal yedek parça desteği ve garanti koordinasyonu Zoomlion Cifa Makine San. ve Tic. A.Ş. tarafından yönetilmektedir.

İlgili tüzel kişilik ile servis, yedek parça ve garanti kapsamındaki sorumluluklar, ilgili teklif ve sözleşmelerde yazılı olarak teyit edilmelidir.

Servis Noktaları Nerede?

Zoomlion Türkiye’nin yerel servis ağı İstanbul, Ankara, İzmir, Antalya, Denizli, Bursa, Diyarbakır, Mersin, Trabzon, Samsun, Gaziantep, Konya, Erzurum, Van, Kayseri ve Muğla illerini kapsamaktadır.

Bu noktalardan bazıları hâlihazırda faaliyettedir; diğerleri ise kademeli olarak devreye alınmaktadır. Servis ağı gelişmeye ve genişlemeye devam etmektedir.

Tüm servis teknisyenleri Zoomlion Cifa Makine San. ve Tic. A.Ş. bünyesinde çalışmakta, Zoomlion tarafından eğitilmekte ve Türkçe hizmet verebilmektedir. Buna, bayilerin satış faaliyetlerine dâhil olabildiği ürün gruplarına destek veren teknik personel de dâhildir.

Satış ofisleri, servis merkezleri, üretim tesisleri, yedek parça noktaları ve mobil servis ekiplerinin görevleri birbirinden farklı olabileceğinden, müşteriler kendi şantiyelerine ve ürün gruplarına hangi servis noktasının ve ekibin destek vereceğini ayrıca teyit etmelidir.

Ankara’daki Tesisler

Zoomlion Türkiye, Ankara’da aktif olarak kullanılan iki tesis işletmektedir.

Bunlardan ilki, Başkent Organize Sanayi Bölgesi’ndeki Malıköy fabrikasıdır. Bu tesiste beton pompalarının montajı gerçekleştirilmekte ve beton mikserleri üretilmektedir.

İkincisi ise yeni hizmete alınan Sincan 1. Organize Sanayi Bölgesi tesisi olup servis noktası olarak faaliyet göstermektedir. Tesiste ayrıca operatör ve teknik personel eğitimleri için özel bir eğitim salonu bulunmaktadır.

Teknik Eskalasyon Süreci

Bir arıza yerel ekibin sahada çözebileceği kapsamı aştığında konu doğrudan Zoomlion’un kendi teknik destek sistemi içerisinde bir üst seviyeye aktarılır.

Türkiye’deki yerel servis mühendisleri sahadaki servis taleplerine müdahale eder.

Bir vaka yerel ekibin sağlayabileceğinden daha ileri düzeyde teknik destek gerektiriyorsa bölgesel servis mühendisleri devreye girer.

En karmaşık teknik problemlerde ise Zoomlion global merkezindeki Ar-Ge, üretim ve mühendislik uzmanları, yerel ekiple birlikte vakaya dâhil olabilir.

Teknik eskalasyonun kapsamı ve ilgili uzmanlara erişim imkânı, ürün grubu ve vakanın niteliğine göre ayrıca teyit edilmelidir.

Yedek Parça

Orijinal yedek parçalar, Zoomlion’un Türkiye’deki yedek parça ve servis sistemi ile global tedarik ağı üzerinden desteklenmektedir.

Yedek parçaların bulunabilirliği ve teslimat süresi; makine modeline, yerel stok durumuna ve gerekli lojistik güzergâhına göre değişebilir.

Siparişin verilmesi, takibi ve teslimatına ilişkin sorumluluklar ilgili servis veya tedarik ekibiyle yazılı olarak teyit edilmelidir.

Ayrıntılı bilgi için Parçalar sayfası incelenebilir.

Garanti

Garanti süresi, kapsamı, istisnaları ve garanti talep süreci; makine modeline, konfigürasyona ve sözleşme şartlarına göre değişebilir.

Geçerli olan spesifik koşullar, sipariş aşamasında sunulan yazılı teklif ve garanti belgelerinde teyit edilmelidir.

Teslimat ve Devir Süreci

Teslimat öncesi kontrol, devreye alma, operatör eğitimi, planlı kontroller ve projeye özel saha desteğinin kapsamı, teklif aşamasında ilgili ürün ve proje için ayrıca teyit edilmelidir.

Tamamlanan kontroller ve teslimat/devir işlemleri yazılı olarak kayıt altına alınmalıdır.

Kendi Makineniz Hakkında Neleri Görebilirsiniz?

MyZoomlion, Zoomlion’un makine yönetim platformudur.

Makine modeline ve kullanıcı hesabının erişim yetkilerine bağlı olarak MyZoomlion üzerinden aşağıdaki bilgilere ve işlevlere erişim sağlanabilir:

• Makine konumu
• Çalışma verileri
• Arıza uyarıları
• Servis ve bakım talepleri
• Bakım hatırlatmaları
• Yedek parça bilgileri
• Kullanım ve bakım kılavuzları

Platform konum ve kullanıcı hesabı verilerini işlediğinden, müşterilere erişim yetkilerinin kapsamını açıklayan bir gizlilik bildirimi de sunulmalıdır.

Servis sisteminin tamamına ilişkin bilgiler için Zoomlion Hizmetleri, servis noktalarının listesi için Servis Ağı sayfası incelenebilir.

İletişim sayfasında Zoomlion Türkiye’nin bölge ofisleri ve şubelerinin açık iletişim bilgileri yer almaktadır. Bu bilgiler, kendi şantiyenize hangi noktanın hizmet verdiğini doğrudan kontrol etmenin en kolay yollarından biridir.

Servis Talebi Nasıl İlerlemelidir?

Şeffaf bir servis süreci, hem müşterinin hem de servis ekibinin bir sonraki adımın ne olduğunu bilmesini sağlar.

Süreç garanti durumu ve sözleşme şartlarına göre değişebilse de genel olarak aşağıdaki temel aşamaları içermelidir:

• Servis talebinin kayıt altına alınması ve ilk teknik değerlendirmenin yapılması.
• Garanti ve ücretlendirme durumunun belirlenmesi; gerektiğinde teklif hazırlanması ve teknisyen yönlendirilmeden önce müşteriden gerekli onayın alınması.
• Teknisyen ziyaretinin planlanması, sahada güvenli şekilde müdahale edilmesi ve gerektiğinde teknik eskalasyon sürecinin başlatılması.
• Yapılan işlemleri açıklayan imzalı bir servis raporunun hazırlanması.
• Kullanılan veya teslim edilen yedek parçalar için imzalı teslim belgesinin alınması.
• Servis kaydının kapatılması ve gerekli takip işlemlerinin gerçekleştirilmesi.

İlgili İçerikler

• Zoomlion Ekskavatör Ürün Grubu (Türkiye)
• Mini mi, Standart mı? Doğru Ekskavatör Tonajını Seçin
• Ankara–Yozgat Yüksek Hızlı Tren Hafriyat Projesi (G Serisi Ekskavatörler)
• Hatay GES Projesi (ZE335G Ekskavatör)